Redmine
本コラムでは、インシデントの管理ツールとして「Redmine」を活用する方法をご紹介します。
「Redmine」は、プロジェクト管理ツールであり、タスクの進捗管理などがおこなえます。
「Redmine」を活用することで、監視した結果のアラートをインシデント管理のプロジェクトに対しチケットとして発行し、対応有無を管理することで、アラートへのインシデント管理をおこないやすくし、漏れなどを防ぐことにも役立ちます。
Redmineは、タスクやプロジェクト管理だけでなく、インシデント管理にも有効に活用できるツールです。インシデント管理とは、システム障害やユーザーからの問い合わせなど、業務に支障をきたす問題の記録、追跡、解決を効率化するプロセスを指します。
Redmineでは、チケット機能を活用して各インシデントを記録し、担当者の割り当てや進捗状況を可視化できます。また、優先度や締め切りを設定することで、重要な問題から優先的に対応する体制を構築可能です。この仕組みにより、インシデント対応が抜け漏れなく実行されます。
Redmineのチケット管理機能は、インシデントの詳細な記録と追跡を可能にします。たとえば、インシデントの内容、発生日時、影響範囲をチケットに記載することで、問題の全体像を関係者が共有できます。さらに、ステータス（例: 未対応、対応中、完了）を設定することで、インシデントの解決状況をリアルタイムで確認できます。また、コメント機能を使用することで、担当者間の連絡や追加情報の共有が容易になります。これにより、複数の関係者が関わる複雑なインシデントでもスムーズな対応が可能となります。
Redmineには「インシデント管理」に特化したバリエーションが存在しますが、そもそもなぜインシデント管理のためにRedmineが採用されたかと言えば、元々Redmineがソフトウェア開発の現場で期待されていたのは、障害を管理する機能が第一だったからです。
従来の障害管理は、主にExcelで管理されていました。ところが新たに導入したシステムの品質が良くないと、障害はどんどん増えていきます。その場合、Excelに残された記録と開発者らがやり取りしたメールは別のシステムに収められているわけですから、作業履歴は散らばっています。プロジェクトリーダーは最新状況を掴むのにもひと手間かかるわけです。さらにExcelファイルの肥大化によるクラッシュ問題、Excelデータを元に報告書を作る作業の煩雑さなども問題視されていました。
また、障害修正でも問題が起きていました。障害は特定の機能に集中する傾向があるので、1人の開発者に負荷が集中してボトルネックになりがちでしたし、Excelでは担当者の作業負荷の大小も把握しづらかったので、結果として障害検証が滞り、障害が放置されることがありました。つまり、プロジェクトリーダーがきちんと状況を把握できていなければ、作業工数が浪費されるという問題があったのです。
加えて、プロジェクトがテストの段階に差し掛かった場合、リリース管理が必要になりますが、Excelではこの管理も煩雑でした。過去のリリース記録から障害を探すのにも手間がかかり、情報の連携を欠いてしまうこともありました。
これらの問題は、RedmineをBTS（Bug Tracking System）として使うことで一気に解決できます。
まず、障害報告はすべてチケットに集約します。Excelの障害管理台帳は必要なくなり、障害修正と障害検証の記録はチケットのコメントに蓄積されていくわけです。修正・検証に伴う担当者間のやり取りもRedmineに記録することができます。つまりチケットによってワークフローも制御できるようになるのです。
さらに、チケット集計機能を使えば多種多様なレポートを簡単に作れますし、ロードマップ画面を使えばリリース計画を作成することもできます。
Redmineのカスタマイズ機能を活用することで、インシデント管理プロセスを組織のニーズに合わせて調整できます。たとえば、カスタムフィールドを追加して、独自の情報（影響度や根本原因など）を記録することが可能です。また、メール通知機能を設定することで、インシデントの更新や進捗が関係者に自動通知され、迅速な対応を促します。さらに、プラグインを導入すれば、レポート生成やワークフローの自動化など、より高度な機能を実現できます。このように、Redmineは柔軟性と拡張性を備えており、効果的なインシデント管理を支援します。
我々は、Redmineリリース初期の2008年からRedmineを活用した製品開発（SHERPAシリーズ）を長年開発しています。
また、お客様から個別に依頼されるプラグイン開発の受託も行っています。
SHERPA SUITEはインシデント管理・ジョブ管理・アラート制御などを一括で行えるソフトウェアです。
SHERPA SUITEは、統合されたインターフェースにより、予備知識のないオペレーターでもすぐに扱えるようになります。
また、SHERPA SUITEのソフトウェアはSHERPA-SMだけではありません。
他にも運用管理に必要なツールが用意されています。
必要に応じて、SHERPA-IR、SHERPA-JBも連携させることができます。
さらに、各種オプションやプラグインも豊富に用意されています。
Redmineに関して言えば、SHERPA-SM用に以下のようなプラグインがあります。
| プラグイン名 | 機能 |
| Issue Aggregation Plugin | 複数Redmineよりチケット一覧を取得し集約表示 |
| Command Runner Plugin | チケット作成・更新を契機にコマンドを実行 |
| Restore Escaped Characters Plugin | エスケープされた文字を復元する |
| Redmine Auto Priority Plugin | 作業の経過時間に応じチケット優先度を変更する |
| Redmine CSV Export With Journals Plugin | チケット一覧に履歴を含めCSV出力する |
| Redmine Periodic Issue Plugin | 定期作業などのチケットを自動生成 |
これらのツールを、すべて統一されたインターフェースで扱えます。
いわば、Redmineを包括的に拡張してシステム運用業務を可能にし、より効率的に処理していくことができるのがSHERPA SUITEだと言えるでしょう。
