Redmine
ITILを応用すればすべてのビジネスに役立つ
企業がITILを導入しようと考えるのはどんな時でしょうか。おそらく、運用管理に使うシステムを入れ替える時や、システム運用におけるサービスレベルの低下が顕著になった時などでしょう。いずれにせよ、言い換えれば「運用プロセスの見直しをする時」ということになると思います。
見直しの内容は企業によって様々でしょうが、ITILを応用することでより良いITサービスマネジメントの構築を目指して運用システムの構成や活用法を考えることになると思います。ここではある企業がシステム運用プロセスを見直す場合の事例について見てみましょう。
この企業では、「業務に必要なスキルが属人化（その人個人のみがスキルを修得する）され、あまり共有されていない」「システム運用において人為的なミスをチェックすることを個人レベルでしか行っていないためトラブルを未然に防ぐことが困難」などの問題を抱えていたことからITILベースの運用プロセス導入を決定した、と仮定しましょう。
まず対策としては、現状における課題の洗い出しが必要でしょう。そしてテンプレートなどを利用しつつ、アプローチを考えます。例えばITILの「構成管理」では、大量のサーバーを個別に管理するシステムを導入して運用しやすくしたり、複数のアプリケーションを管理する機能の導入したりします。「変更管理」では、これまで各人が個別に行っていたシステムの変更プロセスを管理できるようにしたり、変更に関するマネジメント側からのチェック機能を充実させたりしようとするでしょう。
結果として情報の共有化が進み、システムの整備によって効率がアップしたり、マネジメント側からのチェックが入るようになることでトラブルの未然防止を期待することができるようになります。
実際に情報システム運用の効率化を目指してITILを導入し、効率化に成功して運用コストを削減したり、運用実態の把握を目指した結果、インシデント件数を削減することに成功したり、ITIL導入でシステム運用を見直して業務プロセスを改善した実例は数多くあります。
なお、ITILを導入する際には、「ここからここまで導入しなければ効果がない」ということはありません。現場の実態に合わせて「いいとこ取り」ができるのも、ITILの優れた点です。現場の良さは残しつつ、足りない部分だけを補って改善に役立てることができます。また、ITILはビジネスを主軸にした考え方に貫かれているので、どんな業種であってもその考え方を参考にすることができます。
