運用管理
顧客対応の質と効率を高めるために、問い合わせ管理システムの導入が不可欠です。
本記事では、問い合わせ管理システムの概要、問い合わせ対応業務の問題点、Excelでの管理のデメリット、システム導入のメリットと選定ポイントを解説します。
最適なシステムを選定し、顧客満足度の向上と業務効率化を実現しましょう。
問い合わせ管理システムとは、企業が顧客からの問い合わせを一元的に管理し、効率的に対応するためのツールです。
企業が顧客対応をスムーズに行うために導入するものであり、問い合わせ内容の記録、対応の進捗状況の追跡、対応履歴の管理などを一元的に行うことができます。
これにより、顧客満足度の向上や業務効率の改善が期待されます。具体的には、以下のような機能を持つことが一般的です。
電話、メール、Webフォームなど、様々なチャネルからの問い合わせを一元的に受付けることができ、問い合わせ者に受付けられたことを通知します。受付メールを手動で送付すると
ミスが起こり、顧客満足度の低下になるため、Mustで押さえたい点です。
問い合わせ内容や緊急度に応じて、適切な担当者に振り分ける機能も基本機能として押さえておきたい点です。担当者を振り分ける事で誰が対応しているのかなど、担当者間のお見合いを防ぐことや対応者であることを意識づけることも重要な一つです。
問い合わせの進捗状況をリアルタイムで確認することは、サービス品質の向上にはとても重要なファクタとなります。ほとんどの企業が回答までの時間を何時間以内に回答することを目標にしているケースもあり、対応の遅延や長期化を防げます。
過去の問い合わせ対応履歴を一元的に管理し、必要な情報を迅速に参照することも重要です。過去の対応を踏まえた的確な対応が可能となり、企業にとってはナレッジにもなります。応対品質の向上には、エビデンスは必須となります。
これら４つのような基本事項を網羅した問い合わせ管理システムを導入することで、企業は顧客対応の質を向上させるとともに、業務効率を大幅に改善できるのです。
問い合わせ対応業務には多くの問題点が存在します。これらの問題点は、企業の顧客対応力を低下させる要因となり、結果として顧客満足度の低下や業務の非効率化を招きます。
以下に、問い合わせ対応業務でよく見られる問題点を具体的に挙げてみましょう。
手動での対応は時間がかかり、スタッフの工数を圧迫します。例えば、電話やメールでの問い合わせ対応では、スタッフが一件一件対応する必要があり、その都度対応に時間がかかります。また、同じ内容の問い合わせが複数ある場合でも、毎回同じ説明を繰り返す必要があり、効率が悪いです。
標準化された対応が難しく、顧客への回答がばらついてしまう。例えば、同じ質問に対しても、スタッフによって回答の内容や表現が異なることがあります。そして、顧客が混乱したり、不信感を抱いたりする可能性があります。
電話、メール、Webフォームなど多様な問い合わせ媒体に対し、迅速な対応が難しいことがあります。特に、多くの問い合わせが一度に集中する場合、全ての問い合わせに迅速に対応することが難しくなります。
統一したルールの不足が対応の質のばらつきを生み出します。例えば、問い合わせ対応の手順や方針が明確に定められていない場合、スタッフがそれぞれの判断で対応することになり、対応の質にばらつきが生じます。
新しいスタッフの教育には時間がかかり、継続的なフォローも難しいです。例えば、新入社員に対する問い合わせ対応の研修では、基本的な対応スキルを習得するまでに時間がかかることがあります。また、研修が終わった後も、実際の対応業務でのフォローが十分に行われないことがあります。
多くの企業では、問い合わせ管理や情報共有のためのツールとして、Microsoft Excelが使用されています。少人数のチームで問い合わせに対応している場合、Excel は管理可能なソリューションを提供できます。
しかし、問い合わせの件数や対応するチームの規模が大きくなると、Excelにはいくつかの課題があります。デフォルトでは、複数人の同時編集ができないため、大規模なチームでは不便が生じる可能性があります。さらに、適切な情報の引き継ぎが不足し、問い合わせ対応の継続性が損なわれる可能性があります。
大規模なカスタマーサポートチームでは、より包括的なソリューションが必要となるため、これらの課題に対処し、円滑な問い合わせ管理を促進するカスタマーサポートツールへの移行が必要になる可能性があります。それでは、Excelの具体的なデメリットについて解説します。
手動入力によるミスやデータの重複が発生しやすいです。例えば、同じ顧客情報を複数回入力することでデータが重複し、その結果、対応履歴が分散してしまうことがあります。また、手動入力では入力ミスが発生しやすく、データの信頼性が低下します。
複数の担当者が同時に利用する場合、Excelではデータの同期が難しくなります。例えば、複数のスタッフが同じExcelファイルを使って問い合わせ対応を行うと、リアルタイムでのデータ更新が困難です。その結果、最新の対応状況を把握することができず、対応の遅れや漏れが発生する可能性があります。リアルタイムで情報を共有するためには、専用の問い合わせ管理システムを導入することが必要です。
Excelファイルのアクセス管理が不十分で、データ漏洩のリスクが高いです。例えば、Excelファイルを共有フォルダに保存している場合、アクセス権限が適切に管理されていないと、誰でもファイルにアクセスできる状態になり、重要な顧客情報が漏洩するリスクがあります。また、誰が更新した内容なのか、追加された情報は正確なものなのかなど、履歴の管理ができない点も課題になります。
過去の対応履歴を検索・参照するのに手間がかかります。例えば、特定の顧客の過去の問い合わせ対応履歴を確認する際、複数のシートやファイルを検索する必要があり、時間と労力がかかります。通常の業務をするだけで、勝手に履歴管理される仕組み作りが重要です。
Excel で問い合わせを一元管理しようとすると、さまざまなプラットフォームからの情報を転記および更新する必要があるため、時間と労力がかかります。このプロセスは二度手間となり、転記漏れや転記ミスが発生するリスクも生じます。さらに、リアルタイムの更新ではなく事後処理となるため、最新情報を維持することが困難です。また、Excel は複数人の同時編集に適していないため、大規模なチームでの共同作業が困難になる可能性があります。
問い合わせ管理システムを導入することで、多くの業務が効率化されます。具体的には、以下のような機能が期待できます。
問い合わせに、受付けたことを自動で返信することで、受付漏れを防止します。例えば、受付番号が自動付与され、自分の問い合わせ番号でやり取りをすることで、どんな内容の問い合わせだったのか、お互いに共通認識をもって対応する事ができます。
緊急度の高い問い合わせを優先的に処理できるようにします。例えば、問い合わせ内容に基づいて自動的に優先順位を設定し、緊急度の高い問い合わせに迅速対応することで、顧客満足度を向上させます。
すべての対応履歴を一元的に管理し、過去の対応を迅速に参照可能にします。例えば、顧客ごとの対応履歴を一元管理することで、過去の対応内容をすぐに確認でき、適切な対応を行うことができます。
電話、メール、Webフォームなど、様々な媒体からの問い合わせを一元的に管理します。例えば、全ての問い合わせを一つのプラットフォームで管理することで、対応の一貫性を保ち、対応漏れを防ぎ、確実な問い合わせ管理を実現することができます。
当社が提供するContact Baseは、問い合わせ業務における煩雑な作業を一元管理します。
受付メールはもちろん、自動登録された問い合わせを担当者に振り分け、すぐに回答作業に取りかかることができます。担当者が振り分けられることで、そこから次のステータスへの時間計測が始まり、もし対応が遅れている問い合わせがあった場合には、管理者に視覚的に通知することも可能です。さらに、問い合わせに対する回答支援機能やテンプレートの提供、既存の回答の検索なども標準提供しています。回答内容を相互チェックし、回答品質の向上につなげる承認機能(ワークフロー)や同一人物による自己承認の防止(オン/オフ可能)など問い合わせ品質の向上に向けた様々な支援機能があります。
Contact Baseは、顧客エンゲージメントを向上させ、ビジネスの成長を促進するための最適なソリューションです。
顧客の期待に応え、超えるために、今すぐContact Baseを導入しましょう。
問い合わせ管理システムを導入することで、以下のようなメリットがあります。
自動化されたプロセスにより、迅速な対応が可能になります。例えば、システムが自動的に問い合わせを振り分けることで、適切な担当者が迅速に対応を開始できます。
問い合わせ件数が増加し、チームでの対応管理が必要になると、二重対応や対応漏れなどの対応ミスが発生しやすくなります。このようなミスが発生すると、顧客からのクレームにつながり、企業の信頼性が損なわれる可能性があります。問い合わせ管理システムを導入することで、これらの対応ミスを防ぐことができます。システムでは、問い合わせを「未対応」、「対応中」、「対応済み」などのステータスで管理および共有できるため、効率的な対応と顧客満足度の向上につながるからです。
さらに、顧客ベースの拡大に伴い、対応効率が低下する可能性があります。問い合わせ管理システムを事前に導入することで、潜在的なトラブルを回避し、顧客満足度の維持に貢献できます。このシステムにより、顧客からの問い合わせに効率的かつ効果的に対応できるようになり、企業の信頼性の向上につながります。
システムにより業務が効率化され、スタッフの負担が軽減します。例えば、よくある質問に対する自動返信機能を活用することで、スタッフはより複雑な問い合わせに集中できます。
問い合わせ内容や対応状況を分析し、業務改善のフィードバックがスムーズに行えます。例えば、問い合わせデータを分析することで、顧客のニーズやトレンドを把握し、製品やサービスの改善に役立てることができます。
問い合わせ管理システムを選定する際には、以下のポイントに注意する必要があります。
予算内に収まる価格であるかを確認します。例えば、システムの導入費用や運用コストが企業の予算に合っているかを検討し、コストパフォーマンスの高いシステムを選ぶことが重要です。問い合わせ管理システムの料金体系は多様で、ユーザー数や月額料金など、さまざまなプランがあります。初期費用が発生する場合としない場合があり、長期的なコストを考慮することが重要です。初期費用が相場より安くても、年間コストが高くなる可能性があるため、長期的な視点で予算との整合性を評価する必要があります。
初心者でも使える操作性であるかを確認します。例えば、インターフェースが直感的で分かりやすく、短時間で操作を習得できるかを確認します。また、システムの操作方法に関するサポート体制が整っているかも重要です。
問い合わせ管理システムの選定において、自社の利用するチャネルとの互換性は非常に重要です。現代のカスタマーサポートでは、電話、問い合わせフォーム、メール、SNSなど、多種多様なチャネルを通じて顧客からの問い合わせが寄せられます。
問い合わせ管理システムを導入する際は、自社が現在利用しているすべてのチャネルがサポートされていることを確認する必要があります。システムによっては、特定のチャネルに特化したものや、限られた数のチャネルのみに対応しているものがあります。自社の主要なチャネルが除外されている場合、システムの有効性が制限され、スムーズなカスタマーサポートが提供できなくなる可能性があります。
さらに、将来的にチャネルを拡大したり変更したりする可能性も考慮する必要があるでしょう。自社の成長戦略や顧客ベースの変化に伴い、新しいチャネルを追加したい場合に、システムが柔軟に対応できることが重要です。問い合わせ管理システムが提供するチャネルの範囲と自社の要件を慎重に比較し、将来的な拡張性も考慮して、適切なシステムを選択することが、カスタマーサポートの効率化と顧客満足度の向上につながります。
自社のニーズに沿った機能が搭載されているかを確認します。例えば、問い合わせ対応に必要な機能が全て揃っているか、追加機能のカスタマイズが可能かを確認します。また、将来的な拡張性も考慮して選定することが重要です。
問い合わせ管理システムには、以下のような種類があります。
総合カスタマーサポートツール型システムは、多機能かつ包括的なソリューションを提供するように設計されています。これらのシステムは、単なる問い合わせ管理を超えて、組織の顧客関係管理（CRM）戦略を強化し、マーケティングおよびセールス活動とカスタマーサポートを緊密に連携させることを目的としています。
これらの包括的なプラットフォームは、顧客データの管理、セールスパイプライン情報の追跡、マーケティングキャンペーンの管理など、幅広い機能を提供します。これにより、カスタマージャーニー全体にわたるシームレスな体験を顧客に提供し、顧客ロイヤルティと満足度を高めることができます。
Eメールによる問い合わせ対応に特化したシステムです。例えば、Eメールの自動返信機能やテンプレート管理機能を持ち、効率的なEメール対応をサポートします。
電話、メール、チャットなど、複数のチャネルに対応できるシステムです。例えば、全てのチャネルからの問い合わせを一元的に管理し、対応の一貫性を保つことができます。
問い合わせ管理システムの導入は、顧客対応の質を向上させ、業務効率を大幅に改善する効果があります。この記事で紹介した内容を参考に、自社に最適なシステムを選定し、導入を検討してみてください。
当社が提供するSHERPA SUITEのContact Baseは、上記のような機能を搭載し、顧客とのコミュニケーションを次のレベルに引き上げる問い合わせ管理ツールです。
顧客情報を一元管理し、よりパーソナライズされたアプローチで顧客との関係を構築することを可能にします。
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