運用管理
CRMやSFAといった単語は、営業担当の方なら耳にしたことがあるでしょう。
顧客に継続してサービス・商品を購入してもらうため、また、新規の顧客を獲得するためには、顧客一人ひとりの特徴やニーズを把握しておかなければなりませんよね。
また、それだけではなく、顧客は全員同じニーズや課題を持っているとは限らないため、それぞれに違ったアプローチ方法を行う必要があります。
こういった大量の顧客情報を管理してマーケティングに活用するために、CRMやSFAは必要とされています。
現在、顧客管理ツールは数多くありますが、その中でも代表的なのが「Salesforce」。
大谷翔平選手を起用した広告を目にしたことがある方も多いかと思います。
Salesforceのような顧客管理ツールを導入している企業は増えていますが、デメリットや問題点もいくつか指摘されています。
この記事では、Salesforceを例としてCRMの特徴や問題点、その解決方法について解説していきます。
まずはじめにCRMについて紹介します。
CRM（顧客関係管理）は、「Customer Relationship Management」の略で、日本語で「顧客関係管理」のことで、企業が顧客との関係を管理し、強化するための戦略やシステムを指します。
主に、顧客情報や購買履歴、問い合わせ内容などを一元管理し、顧客との効果的なコミュニケーションやサポートを行うことが目的です。
CRMを活用することで、企業は顧客満足度を向上させ、ロイヤルティを高めることができ、結果として売上や利益の向上につながります。また、マーケティングや営業の効率化にも寄与します。
これまでは、顧客管理を行うためのツールをCRMツールやCRMシステムと呼んでいましたが、現在では顧客管理に関するツールをまとめてCRMと呼んでいます。
システム運用管理のジャンルとして、CRMやSFAといった顧客に関するソリューションがあります。
CRMは「Customer Relationship Management」、日本語では「顧客関係管理」「顧客関係性マネジメント」などと呼ばれています。
もともとは経営概念を表す言葉でしたが、現在ではCRMのシステムを意味して用いられることが多くなっています。
一方、SFAとは、英語の「Sales Force Automation」の略語。
「営業支援システム」「営業支援ツール」などと訳されます。
簡単に違いを説明すると、CRMは顧客を“見える化”するためのツール、SFAは営業を“見える化”するためのツールだと言えます。
具体的に言うと、CRMは顧客にまつわる情報を集約し、幅広い業務で活用できます。
その一方で、SFAは営業にまつわる情報を集約し、営業活動を支援します。
今回ご紹介するSalesforceは、CRMやSFAの機能を中核とした製品です。
Salesforceとは「Sales Force Automation」のことであり、頭文字をとった「SFA」や、日本語で「営業支援システム」と呼ばれています。
主な機能として以下のものがあります。
それぞれの機能について順番に紹介していきます。
営業支援機能では、「商談管理」、「予測分析」、「パフォーマンス追跡」を主に提供しています。
商談管理では、営業経路を見える化することで、商談の進捗状況をリアルタイムでの確認が可能です。
予測分析では、蓄積されたデータをもとに売上予測や顧客行動を分析し、その結果をもとに現在進行している商談に対してどのようにアプローチしていくか戦略を練ることができます。
パフォーマンス追跡では、営業部署の成績やそれぞれの営業担当者の成果を確認し、目標達成に向けて、営業プランの修正や新たなプランの立案に役立ちます。
これらの機能を活用することで、効率的な営業活動と売上の上昇につながるでしょう。
マーケティング機能で主に提供しているのは「パーソナライズドマーケティング」、「リード管理」、「自動化されたキャンペーン」になります。
パーソナライズドマーケティングでは、蓄積された顧客情報から、行動の傾向や好みを読み取り、適切なメッセージを個別に送信することで、自社へ対するエンゲージメントを高めることができるでしょう。
リード管理では、リード（見込み顧客）の獲得、育成、評価を効率的に行い、営業担当者へスムーズに引き継ぎます。
自動化されたキャンペーンでは、キャンペーンの計画から実行、その結果による効果の測定を自動で行い、顧客に対するアプローチをより効率的に行うことが可能です。
これらの提供により、マーケティング活動の効率と効果を大幅に向上させることにつながります。
カスタマーサービス機能として「顧客サポートの効率化」、「ケース管理」、「ナレッジベース」を主に提供しています。
顧客サポートの効率化では、顧客とのコミュニケーションを一括で管理し、メンバー全員で共有することで迅速な対応が可能です。
ケース管理では、顧客からの問い合わせや問題を追跡し、解決までのプロセスをスムーズに進めることができます。
ナレッジベースでは、よくある質問や解決方法を蓄積し、FAQなどにまとめることで、サポートチームや顧客がスムーズに問題解決できる環境を提供できます。
上記の提供によって、顧客満足度の上昇や、サポートコスト削減につなげることができるでしょう。
Salesforceを活用することで、営業活動をより効率的に行うことができ、顧客情報の一括管理や営業担当者の行動管理など、さまざまな機能を備えています。
本項目では以下の項目について紹介します。
それぞれの特徴を解説していますのでご確認ください。
顧客情報は、クライアントの基本的な情報から商談内容の履歴や過去のやりとりなど、さまざまな情報を記録し管理ができます。
さらに、顧客管理機能をクラウドやオンラインで行うことで、情報を会社全体で共有できたり、取引に必要な数多くのドキュメントの共有も可能です。
また、外出先での商談の準備にも活用できます。
CRMのモバイルアプリを利用することで、進行中の商談の状況や顧客情報ドキュメントの確認を移動中などの空き時間に行えるため、時間を有効活用できるでしょう。
案件管理は取引先や案件の内容、進捗状況、取引額などを管理する機能を指します。
顧客情報や商談履歴を一元管理することで、案件の進捗状況をリアルタイムで把握することが可能です。
そして、状況をチーム全体で共有することで、適切なタイミングでのフォローアップを行うことができます。
その結果、商談の成約率の向上につなげることができるでしょう。
また、蓄積した売上データや数量のリスト、最新の顧客情報を反映した見積書を自動生成することもできます。
ワークフロー機能は、営業課程の効率化を行う機能です。
案件が次の段階に進んだ際、タスクの割り当てを自動で行ったり案件の規模が一定額を超えた場合、メールアラートを自動で受け取れるようにするなどの設定が行えます。
また、承認や報告対応の効率を上げるために、取引の合意の承認や出張の報告といった、経費に関する報告などの承認リクエスト対応を自動化することも可能です。
そうすることで、確認や割り振り業務にかかっていた時間と負担の軽減につながります。
配信機能は、主にメールを使用し顧客に対して情報を発信する機能です。
単発でのメール配信だけでなく、メールマガジンやステップメールなどの配信もできます。
さらにCRMではメールのやりとりも記録できるので、チーム全体で常に新しい情報を共有も可能です。
また、メールの開封率やクリック率などの検証もできるため、メール配信によるアプローチの精度を高めることにもつながるでしょう。
問い合わせ管理は、顧客からの問い合わせを保管・蓄積する機能です。
この機能を活用することで、問い合わせに対する回答漏れや二重回答などの回避につながるでしょう。
また、顧客からのよくある質問をFAQにまとめておくことでリソースの削減もできます。
CRMでは顧客との関係性を重要視しており、アフターセールスの顧客フォローは非常に大切です。
問い合わせには早急で適切な対応が求められます。
データ分析機能では、蓄積している顧客データからさまざまな角度で分析した結果をグラフや表として作成できます。
例えば、既存顧客の購入傾向の把握だったり、商談が失敗したケースの共通パターンの発見などが可能です。
また、前もって知りたい情報にフィルターをかけ、自身の見やすい表示形式を設定しておくことで、必要なデータを即座にチェックすることもできます。
Salesforceの活用は、自社の営業活動において多くのメリットがあります。
主にリソースや情報共有が便利であり、さらに新しい取り組みを始める際にもCRMの導入は効果的です。
本項目では導入の利点やメリットとして次の5つを紹介します。
それぞれの特徴について解説していきます。
CRMを活用することで、複数の顧客情報を一元管理することができ、保存されている情報はシステムにアクセスできればどこからでも確認が可能です。
さらに、既存の顧客から現在商談中の顧客、過去に商談した顧客まで、商談状況の課程を含めてデータとして記録・管理し、必要に応じてそのデータの抽出・分析を行うことができます。
そうすることで営業業務の改善やさらなる効率化につなげることができます。
CRMに記録されたデータは、リアルタイムで全メンバーに共有できます。
常に最新データソースの確認ができ、これを踏まえた営業活動や現在進行している商談の内容も即座に把握が可能です。
例えば、外出中の営業担当者が入力したデータを社内の別の担当者が確認できたり、営業担当者が商談先への移動中に顧客情報の確認を行ったりできます。
CRMを活用することで、これまでかかっていた時間よりも短時間で顧客情報の管理ができるようになります。
そのため、空いた時間を営業本来のコア業務の専念に充てることが可能です。
また、CRMはクラウドサービスとして提供されており、モバイル端末にも対応しています。
スマホがあれば、商談状況やドキュメントをいつ・どこにいても確認ができるため、商談の合間にできる隙間時間や移動時間を上手く活用し、コア業務に集中して取り組むことができるでしょう。
CRMにより、顧客情報が一元管理できることで社内の連携強化につながります。
過去の商談の成功・失敗事例のデータ共有により、社内全体のミスの回避が可能です。
さらに、過去の商談の成功例の共有から商談の成約率のアップも見込めます。
他にも、担当者不時の顧客対応もCRMの活用により、対応がスムーズにできたり、
トラブル発生時も顧客情報の共有により他のチームメンバーがサポートできたりします。
CRMを活用することで、過去に商談した顧客とのやりとりやコミュニケーション履歴を簡単に確認でき、それぞれの顧客に適した対応の提供が可能になります。
また、2023年に行われたセールスフォース・ジャパンの調査では、多くの顧客が「部署の枠を超えた一貫したやりとり」の希望や、「自身の情報すべてを部署内で共有してほしい」と感じていることが判明しました。
CRMを活用することでこのような顧客からの要望にも応えやすくなります。
その結果、顧客満足度の上昇や自社の利益の上昇にもつながるでしょう。
Salesforceの導入にはメリットが多く存在します。
営業活動を効率化してノウハウを共有できるのはもちろん、クラウド型のソリューションなのでハードの構築が不要なこと、高度なセキュリティを備えていることなども魅力です。
一方、最も普及しているシステムなので、次のような問題点も指摘されています。
さまざまなサービスを複合した製品であるがゆえに、使いこなすまでにはそれなりの習熟期間が必要になります。
また、他のシステムと比較した場合、Salesforceでは製品やサービスによっては割高に感じられるケースもあるようです。
さらに、企業によっては、監視システムやジョブ管理ツールなど、複数のソリューションを導入しています。
CRMの導入において、製品選びの重要なポイントは「自社との相性」です。
CRMには多機能な製品がそろっていますが、製品ごとに搭載されている機能や使い勝手は少しずつ違ってくるため、自社にあった製品選びが重要になります。
そして、CRMの使用は長期の運用が前提です。
導入前に、自社で運用するにあたってどのような機能が欲しいのかを明確にし、ニーズにあった製品を選びましょう。
CRMはさまざまなメンバーが利用するため、なるべく使用者がストレスなく使える製品を選びたいところです。
外出先で利用する機会の多い営業担当者や、主にデータ入力を担当するメンバーにとっては、CRMの選択が業務効率に大きく影響する可能性もあります。
また、大切な顧客情報を一括管理しているため、セキュリティ対策には特に注意が必要です。
高いセキュリティを求められる公的機関への納品の有無や、不正アクセスへの対策方法などをしっかりと確認しておくのが良いでしょう。
さらに、CRMを導入してすぐは、従来の業務プロセスとの違いから多くの疑問や問題点が発生する可能性が高いでしょう。
事前に説明会や研修を行っていても、実際に運用した際に細かな質問は出てくる可能性があるため、取り入れてから現場になじむまではしっかりとしたサポート体制を整える必要があります。
自社に合ったCRMを導入できれば、その性能を最大限活用したいところです。
その手助けになるのが「SHERPA SUITE」になります。
1つの部署にアラートメールを送るシステムが増えてくると、オペレーターの負担は増大します。
各インシデントの管理も煩雑になり、ミスが増えることにもなりかねません。
そんな悩みに答えるべく開発されたのが、SHERPA SUITEです。
SHERPA SUITEは、検知・通知系ソリューションと管理系ソリューションからなる運用管理ソリューション。
OSS（オープンソースソフトウェア）でもあり、監視ツールからのアラートに対する対応や問合せ対応などの自動化をリーズナブルに実現できるのが特徴です。
具体的には、アラート制御、インシデント管理、ジョブ管理などを担いますが、注目すべきはSHERPA SUITEがRPA（ロボディック・プロセス・オートメーション）連携を得意としていることです。
例えば、SHERPA SUITEは次のようなことを実現できます。
ポイントとなるのは、SHERPA SUITEでは異なるシステムから送られてきたメールでもフィルタールールに従い自動振り分け処理を行い、チケットとして管理できるということです。
これにより、バラバラのフォーマットのメールをSHERPA SUITEで一括管理することができます。
つまり、Salesforceのメールでも同様の処理が可能となり、一度システムを組み上げれば、オペレーターはSHERPA SUITEの扱いを覚えるだけで複数のシステムからの問合せやインシデントに対応できるようになります。
当然、人材育成にも余裕が生まれるはずです。
異なる複数のシステムからのメールを統一されたインターフェースで扱えることのメリットは言うまでもないでしょう。
その後の連携・管理も同様に行えます。
同時に、SHERPA SUITEはITIL（Information Technology Infrastructure Library）に準拠しているので、履歴・証跡に基づいて業務の改善・効率化を図ることもできます。
Redmineなど、Salesforce以外のツールとの連携も可能なので、SHERPA SUITEを起点にすれば、オペレーターの習熟が容易で使いやすいシステムを構築することが可能になります。
本記事ではSalesforce（セールスフォース）のCRMについて紹介しました。
SFAでは顧客情報を基本情報から商談内容などを記録・保存でき、その情報をリアルタイムで確認できます。
また、クラウドサービスを活用しているためモバイル端末でも利用でき、時間や場所を選ばず顧客情報やドキュメントの確認が可能です。
Salesforce（セールスフォース）のCRMは顧客管理を行う上で非常に優秀なツールといえます。
そして、SHERPA SUITEを導入することで、より効率的かつ効果的にツールを活用でき、企業の発展に貢献できるでしょう。
