システム障害における電話通知の自動化ソリューションとは（2/2）

• アラートメールを契機とし、メール配信に加え自動電話で通知を確実できる
• 連絡先のプッシュ操作などにより、電話相手が応答したことを判別、記録ができる
• 電話相手が応答しなかった場合、次の順番の電話相手へ電話通知が行える
• 留守番電話等の機械応答を電話通知応答なしと判別できる
• 障害内容に合せた電話連絡リストの設定を行い、電話順番の登録が行える
• 電話連絡網への電話通知の繰り返し回数の設定が行える
• 連絡網の宛先番号などの情報を、運用担当者が随時変更できる

SHERPA-IRのアラート振り分けからSHERPA-SMの電話通知への流れ

1. 監視ツールから送られてきたアラートは、まずSHERPA-IRで障害内容の解析し同一アラートの集約を行い、その障害に対する処理判定をして、該当通知先を決定します。この時、発生した時間帯や曜日などで連絡先の電話番号が変わる場合、連絡先グループの指定により輪番の設定を自動で行います。
2. SHERPA-IR の指示し従いSHERPA-SMで障害チケットの登録を行います。
3. チケットの実行タイミングで、チケットNO、電話通知リスト、読上げテキストを併せてコマンドを実行しTwilioとの連携を行います。
4. Twilioでは電話通知リストに沿って自動架電を行い、音声を読み上げます。電話を受けた担当者はボタン操作で対応意思をSHERPAに伝えることができます。

これにより、人間のオペレーターは電話連絡の手間から解放され、担当者は障害通知を見逃すことがなくなります。連絡先の輪番は、予めSHERPA-IRの連絡先グループに日中帯グループ、夜間帯グループ、週末グループなどを設定します。連絡先グループは、画面より電話番号の設定が可能で、ユーザが任意のタイミングで連絡先を設定変更する事が出来ます。

※SHERPA-IR（アラート制御システム）：アラート電文の解析・連絡先の割り当て・大量アラートの集約から情報連携まで、多彩な機能を備える。
※SHERPA-SM（インシデント管理システム）：システム関係者の手動入力及び監視ツール等のシステムからの自動登録されたチケットと、その作業状況や履歴を管理することができる。自動電話通知ソリューションはSHERPA -SMのオプション機能の1つ。
※Twilio…クラウド電話のAPIをデベロッパー向けに展開しているサービス。Webシステムと連携し架電操作が実現でき、保存した音声を再生したり、合成音声によるテキストを読み上げて応対させたりといった機を提供。

SHERPA SUITE自動電話通知ソリューション導入のメリット

SHERPA SUITEを導入すれば、今までは人でしか判断できなかった様なアラート内容確認や重複確認、緊急度判定などを正確に行うことができるので、担当者は無駄な通知への対応から解放されます。

更に、担当者への通知と同時に、障害初動に必要な情報収集などコマンドを使い自動実行しておくと、担当者が障害対応を着手した時には障害対応に必要な情報が収集済みとなり、担当者は障害原因に対する作業に絞って動くことができ大幅な時間短縮が出来ます。

SHERPA-SMのインシデント管理は、人手による作業履歴と自動実行した外部ツールの処理履歴を一元管理出来るので、システム運用管理者が作業状況やリソース稼働率などの把握などにも役立ちます。

更に、自動電話通知ソリューションを導入すれば、先にも述べたように24×7の電話通報を取れる体制を社内に構築し、オペレーターが深夜までデスクに張り付いて対応する必要がなくなったり、夜中の障害監視を外部企業に委託するなどの費用を発生させることが不要になり大幅なコスト削減が出来たりと、システム運用にとって大きなメリットが期待できます。