運用管理
ビジネスの世界でもSNSやチャットの活用が広がっていますが、いまだにメールを主要な連絡手段として用いる企業も多いと思います。特に、大人数で情報を共有したり、複数の会社に一度に連絡する際は、メーリングリストなどを利用して一括送信すると作業が効率化します。
ECサイトなどでは販売促進として、メールマガジンを活用していますが、顧客が増えれば毎回数百件、数千件のメルマガを配信することになり、ここでも一括送信が活躍します。学校や自治体から災害情報などがメールで届くこともあるかと思いますが、やはり一括送信が使われています。
メールを一括送信するためには、通常であればメーラーのBCC機能やグループ機能を使うでしょう。あるいはExcelで管理しているメールアドレスをメールソフトに貼り付けて一括送信している場合もあると思います。対象が少人数であれば管理もしやすく、こういったやり方で十分対応できます。
しかし、大人数となると、例えば受信ブロック（大量のメール送信がプロバイダー側で迷惑メールと判定されてしまう）や、誤送信による個人情報の漏洩といった問題が起こります。このような問題に対応するためにメール配信システムを導入する企業もあります。
誤ってCCで送信すると全送信メールアドレスが他の人に漏洩してしまう危険性があります。また、Gmailの場合は個人情報漏洩の危険性だけでなく、保存容量に制限があるため、大量のメール送信を行う場合、その辺りも考慮する必要があり使い勝手が良いとは言えません。
メール専用の配信システムを導入すれば、こういった問題に悩まされることはなくなりますが、煩雑なオペレーションを行うシステム運用の現場では、単なるメールのやり取り以上の業務が要求されるため、メール配信システムに投資しても十分な効果が得られるとは限りません。
システム運用では、お客様からの問い合わせになどに対応するのは大切な業務です。
一般的なシステム運用ではオペレーターがメールの内容を確認し、手動でチケット登録（宛先、本文、ステータスなどを記録）を行い、さらに個別に質問に対する回答などを返信するという作業が必要になり、多大な労力を必要としてします。当然、処理するメールの数が増えるほどに入力ミスも増えてきます。SHERPA-SMには、このような現場の悩みを解消する機能が備わっています。
SHERPA-SMにはインシデント管理機能と問合せ管理機能が備わっています。インシデント管理機能では、システム管理ツールからの障害通知を元にインシデントチケットを作成。障害対応する担当先に通知を行います。
これに対し、問合せ管理機能では、ユーザーなどからの問合せ内容と回答履歴を問合せチケットとして登録・管理します。問合せ元には、自動で問合せ受付メールが返信されます。つまりメール送信機能とチケット管理機能がシームレスにつながっているのです。
