運用管理
「メールも電話も一元管理」はできないのか？
サービスデスクの現場では、多種多様な問い合わせが発生します。エンドユーザーからの問い合わせに対応するのはサービスデスクの基本ですが、意外に多いのが「問い合わせ対応制度が十分に整っていない」という問題。均一かつ的確な応対を実現できていないと、まず社内外からの問い合わせに十分な対応ができません。また、問い合わせは一度で終わらないことが多いため、継続的な対応をどうするかも問題になります。例えば1人のサービスデスクが優れた対応をしても、属人的な運用になってしまうとその人に負担が集中したり、休みを取った時に対応できなくなってしまうので、やはりうまくいきません。誰が応対しても均一な対処ができるようにしておかなければ、24時間365日にわたって十分なサービスを提供するのは難しいでしょう。
さらに、問い合わせは方法（メール・電話など）がバラバラであったり、事業内容や対応部署の違いによって連絡先が異なる場合があります。サービスデスク業務では、「いつ、誰から、どのような問い合わせがあったのか」「どのように対応が進捗しているか」「対応は完了したか」などの記録を残すことも大事ですが、受け入れ側の体制が整っていないと管理漏れが発生してしまうリスクもあります。
結果、「誰からどのような問い合わせを受け、それに対して誰がどんな対応をしたのが曖昧だ」「各担当者ごとに対応していて、各対応の進捗状況はその人に聞かないとわからない」「回答のレベルが対応者によってばらついてしまう」といった嘆きがサービスデスク現場からは聞こえてきます。
理想を言えば、これらの問い合わせは一元管理されるべきです。一元管理できれば、管理漏れも防げますし、問い合わせの受信から回答までのフローを記録することも容易になります。以前はメールや電話など、バラバラに入ってくる問い合わせを一元管理するのは難しかったのですが、現在では技術の進歩によって可能になっています。
例えば統合運用管理ツールの中には、メールと電話の混在環境であっても受付内容を自動で取り込み、一連の応対をすべて記録することで、一元管理を実現できるものがあります。こういったツールでは、マネージャへの報告や担当者間の情報共有も容易。マネージャも対応内容をいつでも確認することができるので、万が一の場合でも早めに対処することができるようになります。
