運用管理
会社で、ある業務の担当者が突然休職してしまったら、どうしますか？多くの企業が直面する「業務の属人化」問題、この課題を解決する鍵が「システム化」にあります。しかし、システム化と一言で言っても、その具体的なアプローチは様々です。
本記事では、業務の属人化を防ぐためのシステム化の方法を、基本概念から具体的な導入手順、さらには成功事例まで、詳しく解説していきます。
システム化とは何か？
システム化とは、業務プロセスをITツールやソフトウェアを活用して自動化・効率化する取り組みです。例えば、手作業で行っていた請求書発行を、専用ソフトで自動化するような作業です。
システム化の目的は、業務効率の向上、人為的ミスの削減、そしてデータの一元管理など様々で、従業員の負担軽減やコスト削減が実現できます。
さらに、システム化は業務の属人化を防ぐ効果もあります。特定の個人に依存していた業務知識をシステムに落とし込むことで、誰でも同じ品質で業務を遂行できるようになります。
ただし、システム化には適切な計画と実行が不可欠です。目的を明確にし、対象業務を洗い出し、適切なツールを選定するなど、段階的なアプローチが求められます。
システム化は、単なる業務の自動化ではなく、企業の競争力を高める重要な戦略といえるでしょう。
システム化には、顧客管理のCRM、営業支援のSFAなど、様々な種類があります。これらの導入により、部門間の連携が強化され、情報伝達のタイムラグや重複作業を減らせるメリットがあります。
しかし、情報漏洩リスクの高まりは無視できません。セキュリティ対策や社員教育が必須となるでしょう。
システム化を検討する際は、まず自社の状況を客観的に判断する必要があります。業務フローの明確化、導入目的の決定、IT人材の確保など、クリアすべき課題は多いのです。
小規模なテスト導入から始めるなど、段階的なアプローチが効果的です。これにより、混乱を最小限に抑え、スムーズな導入を実現できるでしょう。
重要なのは、システム化はあくまで手段であり、目的ではないということ。自社の課題を見極め、最適なシステムを選択することが、業務改善の鍵となるのです。
業務の属人化は、特定の個人に業務が集中し、その人がいないと業務が滞るリスクを生みます。システム化は、この問題を解決する強力なツールです。例えば、営業部門での顧客情報管理をCRMシステムで一元化すれば、誰でも必要な情報にアクセスできるようになります。また、経理部門での請求書発行を自動化システムで行えば、担当者不在時でも滞りなく業務を進められます。さらに、製造現場での作業手順をデジタル化することで、熟練工の技術を可視化し、新人でも高品質な製品を作れるようになります。
このようなシステム化により、業務の効率化だけでなく、リスク管理も向上します。例えば、人事部門での勤怠管理をシステム化すれば、労務リスクの低減にもつながるでしょう。
システム化は、業務の属人化を防ぎ、組織全体の生産性と安定性を高める重要な施策です。
システム化による業務効率化の具体的アプローチ
業務フローの見直しと改善は、システム化の重要なステップです。まず、現状の業務プロセスを可視化することから始めましょう。フロー図を作成し、各作業の流れや関係性を明確にします。これにより、無駄な工程や重複作業が浮き彫りになります。
次に、課題を洗い出し、改善策を検討します。例えば、承認プロセスの簡素化や、データ入力の自動化などが考えられます。改善策を実行する際は、段階的に導入し、効果を測定しながら進めることが大切です。
システム化によって、業務の標準化と効率化が図れます。例えば、営業報告書の作成を自動化することで、営業担当者の負担を軽減し、顧客対応に集中できるようになります。
データ管理の向上とリスク管理は、システム化の重要な側面です。適切なデータ管理システムを導入することで、情報の一元化と可視化が実現します。これにより、データの重複や矛盾を防ぎ、意思決定の精度が向上します。
例えば、顧客情報管理システムを導入することで、営業部門と顧客サポート部門が同じデータにアクセスでき、一貫性のあるサービス提供が可能になります。
さらに、データのバックアップや暗号化などのセキュリティ対策を講じることで、情報漏洩のリスクを軽減できます。クラウドベースのソリューションを活用すれば、災害時のデータ保護も容易になります。
システム化によるデータ管理の向上は、コンプライアンス対応にも有効です。例えば、個人情報保護法に基づくデータの適切な取り扱いや、監査への迅速な対応が可能になります。これにより、企業の信頼性向上にもつながるのです。
業務自動化ツールの選定と導入は、システム化の要となります。まず、自社の課題を明確にし、それに適したツールを探すことが重要です。例えば、定型作業が多い場合はRPA（Robotic Process Automation）が効果的でしょう。RPAは、人間の操作を模倣し、データ入力や帳票作成などを自動化します。
導入にあたっては、費用対効果や操作性、既存システムとの連携性を考慮します。また、段階的な導入を心がけ、小規模なプロジェクトから始めることで、リスクを最小限に抑えられます。
具体的な導入手順としては、①業務分析 ②ツール選定 ③試験導入 ④本格導入 ⑤効果測定と改善のサイクルを踏むことが望ましいでしょう。これにより、システム化の効果を最大限に引き出し、業務の属人化を防ぐことができます。
システム化によるデータ管理の柔軟性は、業務効率化の要となります。従来の紙ベースや個人PCでの管理から脱却し、クラウドベースのデータベースを導入することで、リアルタイムでの情報共有が可能になります。例えば、営業部門と製造部門が同じデータにアクセスできれば、受注から生産までのリードタイムを大幅に短縮できるでしょう。
さらに、データの一元管理により、バックアップや更新が容易になり、情報の損失リスクも軽減されます。AI技術を活用した高度な分析も可能となり、経営判断のスピードアップにつながります。
当社が提供する「SHERPA SUITE」のようなツールを使えば、セキュリティを確保しつつ、柔軟なデータ管理が実現できます。これにより、業務の属人化を防ぎ、組織全体の生産性向上に貢献します。
SHERPA SUITEは多様なシステム運用環境に柔軟に導入することができるだけでなく、システム運用に携わる部門であるオペレータ（サポート担当者）・障害対応担当者・システム運用管理者などが行うそれぞれの業務に対して、次のようなメリットを提供可能です。
まず、オペレータのインシデントによるアラート内容確認をはじめ、今回のように問合せ対応機能や一括送信といった事があります。ただ、そもそも重要なインシデントのみを管理・把握する事が求められるため、SHERPA-SMだけなく、SHERPA-IRを同時に導入する企業も増えています。
業務の効率化は、システム化の最大の利点の一つです。例えば、請求書発行業務を考えてみましょう。手作業で行っていた頃は、1日かかっていた作業が、システム化により数分で完了するようになります。これにより、従業員は創造的な業務に時間を割くことができ、企業全体の生産性が向上します。
また、システム化によるデータの自動収集と分析は、意思決定の迅速化をもたらします。例えば、販売データをリアルタイムで分析することで、在庫管理の最適化や需要予測の精度向上が可能になります。
SHERPA SUITEのような統合システムを導入することで、部門間の連携も円滑になり、業務プロセス全体の効率化が実現します。結果として、コスト削減や顧客満足度の向上につながり、企業の競争力強化に貢献するのです。
属人化を防ぐことは、システム化の重要な利点です。特定の個人に依存した業務運営は、その人が不在になった際に大きな問題を引き起こします。例えば、ベテラン社員の突然の退職で業務が滞るような事態を想像してみてください。
システム化により、業務プロセスが標準化され、誰でも同じ品質で仕事を遂行できるようになります。SHERPA SUITEのような統合システムを導入すれば、手順やノウハウがシステムに組み込まれ、新人でも迷わず業務を進められます。
さらに、システム化によってデータや情報が一元管理されるため、個人のPCやメモに頼る必要がなくなります。これにより、情報の透明性が高まり、チーム全体で知識を共有できるようになります。
結果として、業務の継続性が確保され、組織の柔軟性と強靭性が向上するのです。
システム化は業務効率化の強力なツールですが、新たな課題も生み出します。その一つが、システムを管理する専門人材の必要性です。複雑なシステムを適切に運用し、トラブルに迅速に対応するには、高度な知識と経験が求められます。
しかし、この課題は同時にチャンスでもあります。システム管理者の育成は、組織全体のITリテラシー向上につながります。また、クラウドサービスの活用により、管理の負担を軽減することも可能です。
さらに、AIやRPAの導入で、システム管理自体の自動化も進んでいます。(※16) これにより、人材不足の解消や、より戦略的な業務への人材シフトが可能になります。
システム管理者の存在は、むしろ業務の継続性と安定性を保証する重要な役割を果たすのです。
システム化は業務効率を高める一方で、新たなリスクも生み出します。その一つが不正アクセスの脅威です。システムにデータが集中することで、サイバー攻撃の標的になりやすくなるのです。
例えば、銀行の金庫を想像してみてください。現金を一箇所に集めることで管理は容易になりますが、同時に強盗のターゲットにもなりやすくなります。システム化も同様のジレンマを抱えているのです。
しかし、このリスクは適切な対策で軽減できます。多要素認証の導入や、定期的なセキュリティ監査の実施が効果的です。(※17) また、従業員への継続的なセキュリティ教育も重要です。
さらに、AIを活用した異常検知システムの導入も有効です。これにより、不正アクセスの早期発見と迅速な対応が可能になります。
効率化・高品質化・コスト削減を同時に達成するポイント
システム運用においては、効率化・高品質化を実現しながらコスト削減も達成することが常に求められています。以前に「コンピュータの得意分野を人間が担当していませんか？」という問題提起をさせていただきましたが、あれは主にシステム監視のお話。今回はシステム運用全体が対象となります。
システム運用において効率化・高品質化・コスト削減を実現するには、次の2つのポイントが重要になります。
以前に述べた通り、オペレーションに人的資源を投入してもうまくいきません。プロセスの再起動やアプリケーションの動作確認といった定時作業については、システム化を進めている企業も多いでしょう。しかし、障害検知時に行うメール連絡・電話連絡や報告も自動化・システム化できることはまだ十分に浸透していないようです。オペレーション全般に言えることですが、定型的な作業であればあるほど「確実性」と「スピード」が求められます。対処に漏れがあったり、もたついたりしてはならないのです。重大な障害が発生した場合は、専門的な対処が可能な技術者やサービス担当者にバトンタッチしなければなりませんが、そのためには正確な情報が迅速に伝わることが必要です。こういった場面ではシステム化が絶大な威力を発揮します。逆に言えば、いかに人的資源を無駄にしないかが重要です。
「確かにシステム化は重要だ。しかし、システムでは判断できない部分もある」として、一定の人員を割いている場合もあります。特に監視では、監視まではシステムに任せるが、対応は人間が行う場合が散見されます。しかし、今では障害を検知してそれに対する処理を行うところまでシステム化することが可能になっています。人に対してエスカレーションするのは、すべての定型処理に合致しない事象が発生した時だけで良いはずなのです。
これは、効率化・高品質化・コスト削減の大きな武器になります。理論上、いわゆるオペレーター業務をすべてシステムに任せることが可能になるからです。オペレーター業務に年間いくらかかっているか考えてみれば効果の大きさがわかるでしょう。
ここまで来れば、技術者を非定型業務に専念させることができます。想定外の問題への対応や次期システムの設計といった業務です。しかし、非定型業務においても効率化・高品質化・コスト削減を実現するには、システムの過去・現在の履歴等、蓄積された様々なデータを活用できる体制が必要になります。そして、ここでもシステム化が力を発揮します。監視機能・オペレーション機能・システム分析に必要な情報蓄積機能をまとめて担うことができるシステムが、統合管理運用ツールなのです。
統合運用管理ツールにオープンソースソフトウェアを使えば、ツール自体のコストを抑えることもできます。あとは必要に応じて機能を追加していくことで、効率化・高品質化・コスト削減を実現しながらシステムを構築することが可能になるでしょう。
SHERPA SUITEは現場が抱えているシステム化に伴うさまざまな悩みを自動化し、システム運用担当者の手を介することなくある一定の処理まで行います。
今まで担当者が手動で行っていた業務の一部を自動化することで正確で確実な処理を実行し、担当者がより優先順位の高い業務に集中できる環境を整えていきます。
結果的に、システム運用が安定し、安定した運用が継続的に行えることでコストの低減も図っていくことが可能です。
SHERPA SUITEのSHERPA-IRとSHERPA-SMは、どちらも現場のシステム運用を支えるシステムで課題解決の手段の一つとなります。
効率化・高品質化・コスト削減を同時に達成するには
システム運用においては、効率化・高品質化を実現しながらコスト削減も達成することが常に求められています。以前に「コンピュータの得意分野を人間が担当していませんか？」という問題提起をさせていただきましたが、あれは主にシステム監視のお話。今回はシステム運用全体が対象となります。
システム運用において効率化・高品質化・コスト削減を実現するには、次の2つのポイントが重要になります。
以前に述べた通り、オペレーションに人的資源を投入してもうまくいきません。プロセスの再起動やアプリケーションの動作確認といった定時作業については、システム化を進めている企業も多いでしょう。しかし、障害検知時に行うメール連絡・電話連絡や報告も自動化・システム化できることはまだ十分に浸透していないようです。オペレーション全般に言えることですが、定型的な作業であればあるほど「確実性」と「スピード」が求められます。対処に漏れがあったり、もたついたりしてはならないのです。重大な障害が発生した場合は、専門的な対処が可能な技術者やサービス担当者にバトンタッチしなければなりませんが、そのためには正確な情報が迅速に伝わることが必要。こういった場面ではシステム化が絶大な威力を発揮します。逆に言えば、いかに人的資源を無駄にしないかが重要です。
「確かにシステム化は重要だ。しかし、システムでは判断できない部分もある」として、一定の人員を割いている場合もあります。特に監視では、監視まではシステムに任せるが、対応は人間が行う場合が散見されます。しかし、今では障害を検知してそれに対する処理を行うところまでシステム化することが可能になっています。人に対してエスカレーションするのは、すべての定型処理に合致しない事象が発生した時だけで良いはずなのです。
これは、効率化・高品質化・コスト削減の大きな武器になります。理論上、いわゆるオペレーター業務をすべてシステムに任せることが可能になるからです。オペレーター業務に年間いくらかかっているか考えてみれば効果の大きさがわかるでしょう。
ここまで来れば、技術者を非定型業務に専念させることができます。想定外の問題への対応や次期システムの設計といった業務です。しかし、非定型業務においても効率化・高品質化・コスト削減を実現するには、システムの過去・現在の履歴等、蓄積された様々なデータを活用できる体制が必要になります。そして、ここでもシステム化が力を発揮します。監視機能・オペレーション機能・システム分析に必要な情報蓄積機能をまとめて担うことができるシステムが、統合管理運用ツールなのです。
統合運用管理ツールにオープンソースソフトウェアを使えば、ツール自体のコストを抑えることもできます。あとは必要に応じて機能を追加していくことで、効率化・高品質化・コスト削減を実現しながらシステムを構築することが可能になるでしょう。
