ITIL
一元的な問い合わせ窓口
今回からITILのサービスサポートにおける6つの運用プロセス「サービスデスク」「インシデント管理」「問題管理」「構成管理」「変更管理」「リリース管理」を詳しくご紹介していきます（サービスサポートはITサービスにおける日々の運用の手法について記されているITILのプロセスの1つです）。
サービスデスクはサービスサポートを構成するプロセスの中では唯一の機能組織（人の集まり）です。他の5つはあくまでプロセスですが、サービスデスクだけは実体を持つ「デスク」として活動します。
サービスデスクはヘルプデスクやコールセンターに似ていますが、大きな違いがあります。ヘルプデスクはジャンルごとに複数に分かれていることが多いので、ユーザー側が問題の原因を考えて、さらにどこに連絡すればよいかまで考えなければなりません。システム運営側にしてみれば、専門の部署につないでやればいいだろう、と考えるかもしれませんが、ユーザー側にしてみれば「問い合わせをしたら別のデスクに回された＝たらい回しにされた」という印象を持ってしまいがちです。
これに対して、サービスデスクは「顧客・ユーザーからの一元的な問い合わせ窓口」です。サービスデスクはSPOC（Single Point Of Contact）として定義されており、1箇所に問い合わせをすればインシデントの特定や回避策が得られる窓口として機能します。問題解決（クローズ）まで責任を持って対応してくれるので、ユーザー側にとっては心強い味方になります。また、ユーザーからの問い合わせに対応するだけでなく、新しいサービスの告知や社内で検知されたアラートへの対応などの役割も負うことになります。
サービスデスクは他のプロセスを支える存在なので、必要とされる知識は多岐に渡ります。当然、オペレーターの技量によってサービス品質は変わってきます。
非常に影響力が大きい業務
サービスデスクがうまく機能すれば、ITサービス全体がスムーズに連携するようになります。逆にサービスデスクがうまく機能しないと、ITサービス全体の印象が悪くなる場合があるので、注意が必要です。サービスデスクの影響力は大変大きいのです。
一方で、サービスデスクは苦情処理という側面も大きく、非常にストレスが溜まりやすい業務でもあります。このためITILではサービスデスクスタッフに対するケアの重要性についても明記されています。
サービスデスクでは様々な方法で、利用者の問題を解決に導きます。
導入の主な目的は次の6つです。
これらの目的の内容を具体的に紹介します。
PCやハードウェアに関するトラブルが発生した場合、早期解決のためにIT資産管理とカスタマーサービスソフトウェアをお互いに連携することが効果的です。
この2つが連携できれば、担当者は問い合わせを受けて早急なメンテナンスやシステムの更新スケジュール、PCの使用年数からハードウェアの使用状況などの確認が可能です。
早い段階で問題解決をすることで高品質のサポートを提供できます。
従業員満足度を高めることで生産性や業務効率の向上、従業員のモチベーションアップにつながります。
従業員が技術的な問題や疑問を抱えた際、迅速に解決されることで業務に集中でき、生産性の向上やスムーズな業務遂行とサポートにより、従業員のモチベーション向上につながるでしょう。
従業員満足度を満たすことで業務をスムーズに行えたり、充実した業務環境を提供することで従業員の離職率低下やモチベーションの向上につなげることが可能です。
タスクを自動化することで、作業の効率化やヒューマンエラーの削減などができます。
その結果、サービスデスクスタッフがより重要な業務に集中できるようになり、全体的な業務の運用効率の向上や迅速な問題解決が可能です。
サービスデスクやカスタマーサービスでは問い合わせの際、的確ですばやい対応が要求されます。
セルフサービスポータルやFAQなどを活用し、ユーザーが自ら問題を解決できるように問い合わせ対応の自動化を行うこともサービスデスクの目的の1つです。
業務を行う上で様々なシステムやツールを使用しますが、それらを1つにつなげるためのソリューションを見つけることが重要です。
多岐にわたるAPIと手軽に活用できる統合オプションツールがありながらも、業務で使用しているシステムやツールを連携・統合せずそのまま使用するのは手間や時間がかかります。
これらすべてを1つにまとめ、自動化することで作業効率の向上が見込めるでしょう。
サービスデスクが扱うすべての情報を一つのシステムやデータベースで統合し管理することで、情報の検索や共有が簡単になり、効率的かつ効果的なサポートが可能です。
情報を一元化することにより、迅速かつ実用的なサポートを提供し、全体的なサービス品質を向上させることができます。
サービスデスクを利用するユーザーが、迅速かつスムーズに必要なサポートを受けられるようにすることです。
これにより、ユーザーの満足度の向上や業務の作業効率が改善されます。
利用者は自分がよく使うコラボレーションソフト内で直接サポートチケットの作成が可能です。
サポートチケットを記入する必要がなく、コラボレーションツールから直接、問題や要望を報告できるようになります。
サービスデスクは大きく4つ分けることができ、種類は下記になります。
本項目ではそれぞれの種類の特徴について紹介します。
ローカルサービスデスクは、ユーザーとの距離が物理的に近いサービスです。
例えば、公式サイトのアクセスしやすい場所に設置したり、営業所に担当者を直接したりなどがあります。
人員を派遣するため、メールなどのやり取りでは把握し辛い業務の改善点やより具体的なユーザーのニーズの把握が可能です。
ユーザーとの距離が近い分、より密接なコミュニケーションがとれ、迅速に対応できます。
しかし、担当者を派遣するので、人的コストの負担が発生してしまいます。
中央サービスデスクは1つの拠点で一括運営するサービスデスクです。
ユーザーからの問い合わせを一元管理することで情報共有がしやすく、効率的にサポートができます。
拠点を1箇所にまとめることで拠点維持にかかる費用や人的コストの削減ができ、費用対効果の向上にもつながるでしょう。
しかしユーザーとの距離が遠いため、ローカルサービスデスクのように綿密なコミュニケーションや迅速な対応を行うことは難しくなります。
災害時や通信トラブル発生時などでは対応の遅れや、対応が困難な場合もあるでしょう。
バーチャルサービスデスクはインターネットや、企業向けサポートツールを使用したオンラインサポートです。
別々の場所で業務を行っているスタッフをオンライン上でつなぐことで、疑似的に1つの拠点を作成し、ユーザーからの問い合わせに対応します。
1つの拠点に縛られることがないので柔軟な運用体制の構築が可能です。
しかし、対応品質に差が出てしまう可能性が高いため、サービス品質の一貫性を確保することが重要となります。
フォロー・ザ・サンは海外に拠点を持つことで、24時間・365日あらゆる問題に対応するサポートデスクの運用です。
海外に複数拠点を持つことで、時差により国内の拠点との営業時間のズレが生じます。
これにより、深夜など国内の拠点で対応できない時間帯を海外の拠点で行うことで、いつでもユーザーからの問い合わせに対処が可能です。
ただしフォロー・ザ・サンを運用する場合、拠点ごとに言語や文化などが異なるため、共通のルールや情報共有方法など対処する課題は多くなります。
当社が提供する「SHERPA-SM」は、効率的なヘルプデスクサービスの運用を支援するために設計されたソリューションです。システムを監視しているツールからの障害通知を元に障害対応管理を行なう「インシデント管理機能」と、システムの利用者からの問合せの対応履歴と進捗などを管理する「問合せ管理機能」を提供しています。
チケット管理や問い合わせのトラッキングを行い、迅速な対応を実現します。特徴として、ユーザーフレンドリーなインターフェースや、カスタマイズ可能なワークフローが挙げられます。これにより、各企業のニーズに応じた運用が可能となります。また、知識ベースの構築機能を備えており、過去の事例を蓄積していくことで、同様の問題に対する対応速度を向上させます。
さらに、レポート機能を活用することで、運用状況やスタッフのパフォーマンスを可視化し、改善点を把握しやすくします。このように「SHERPA-SM」は、ヘルプデスクの効率化と質の向上に寄与する理想的なツールです。
また、お問い合わせ業務を自動化するなら当社が提供する「Contact Base」の導入を推奨します。オープンソースのRedmineに問合せ管理に必要なプラグインを組み込む事で、問い合わせ業務を自動化するソリューションです。
主な機能は、以下となります。
| 問合せチケットの自動起票 | 問い合わせメールから管理に必要な情報を抽出し、必要に応じて不足情報を追加してチケットを自動的に発行します。 |
| 業務自動振分け | 問い合わせ内容により自動振り分けされ、スタッフ同士の作業見合いや重複、作業ミスを削減できます。 |
| マイページで作業確認 | マイページは、自由にレイアウト変更する事も可能で、担当者はマイページで割り当てられた作業をチケットで確認できます。 |
| チケットの自動採番 | 新しい問い合わせのチケットにユニークな番号を付与し、受付返信メールを自動的に送信し、継続的な問い合わせに対応することができます。 |
| 関連作業の一元管理 | ユーザーは特定の問い合わせに関連する応答履歴を表示し、関連するチケットを親チケットにリンクして、より良い管理を実現できます。 |
これらの他にも、お問い合わせ対応時のメールテンプレートや回答内容を承認する機能などの業務支援機能も備わっています。
本項目ではサービスデスクを設置する３つのメリットを紹介します。
設置するメリットとしては主に以下の3つです。
それぞれの特徴を順番に解説していきます。
1つ目のメリットはサービス水準の向上です。
サービスデスクと他部署が連携をとることで、問い合わせに対する対応の幅が広がり、ユーザー満足度の上昇につながります。
サービスデスクへの問い合わせ内容は様々ですが、中には専門的な知識が必要なものもあります。
対応したスタッフが問い合わせ内容に対する深い知識を持っていれば良いのですが、内容によっては対処できないものもあるでしょう。
サービスデスクと専門部署との連携が取れていればスムーズな対応ができ、問題解決にかかる時間の短縮が可能です。
サービスデスクを取り入れる事で、ユーザーへのより良いサービスの提供が可能になります。
2つ目のメリットは問い合わせ内容を蓄積し活用できることです。
サービスデスクには、ユーザーからのフィードバックや問題点も多く寄せられ、それらを記録・保存し蓄積していきます。
蓄積された情報を他部署と情報共有することで、商品・サービスの問題点の改善やさらなる改良にもつながるでしょう。
例えば、開発部署に情報をフィードバックすることで、より良い商品の開発にも役に立ちます。
また、蓄積している情報をいつでも確認できるようにすれば、社内マニュアルとして運用することも可能です。
サービスデスクを設置し、様々な情報を記録・保存することで、より良いサービスや商品の提供、業務の効率化に役立てることができるでしょう。
3つ目のメリットは人件費の削減になります。
サービスデスクは情報の一元管理が可能なため、業務に対する人件費を抑えることが可能です。
ユーザーからの問い合わせをサービスデスクで対処することで、各部署が個別に対応する必要がなくなります。
業務内容も特定のものに特化しており、サービスデスク業務を行うスタッフで一括に研修を行うため、これまで各部署で個別に実施していたトレーニングを行う必要がなくなります。
また、専門性の高い問題をスタッフで共有することで全体の業務レベルの向上や、業務の属人化の回避にもつながるでしょう。
サービスデスクの設置により、各部署で行っていた業務の統一ができ、そこに宛てていた人的コストの削減や見直しが可能です。
上記項目ではサービスデスクを取り入れるメリットを紹介しましたが、サービスデスクには課題も存在します。
本項目では、サービスデスクが抱える課題について紹介します。
主な課題は以下の3つです。
それぞれの課題について順番に解説していきます。
1つ目の課題はデービスデスクに集まる情報の一元管理が難しいことです。
サービスデスクには、問い合わせにより多くの情報が寄せられますが、その統合が十分ではない場合、クレームへの対処やリスク分析が曖昧になってしまいます。
その結果、ユーザーに対する対応の一貫性が保てなくなったり、対応がその場しのぎになったりしてしまいます。
また過去の情報解析もできないため、業務の改善点の抽出や改善プランの立案も難しいです。
情報の一元管理がされなければサービスデスクも十分な機能が発揮できず、ユーザー満足度やユーザーからの企業に対する信用・信頼に悪影響を及ぼす危険性があります。
2つ目の課題はサービスデスクの運用体制によっては運用コストが割高になってしまうことです。
必要以上のスタッフを配置してしまうと、その分コスト高につながります。
サービスデスクにスタッフを多く割り振ってしまうと、業務内容に対し余分な人材コストがかかったり、クレーム処理にスタッフを多く割り振ってしまうと、スタッフのメンタルケアもその分多く必要になるでしょう。
また高品質なサポートをユーザーへ提供するためにはスタッフへのトレーニングも欠かせませんが、人数が多ければ教育コストも大きくなります。
特にローカルサービスデスクだと、地域ごとのニーズに適したサポートを行うため、多彩な知識やスキルが求められます。
3つ目の課題はインシデントの増加です。
IT技術の進歩によるシステムの複雑化や、新しい技術の導入などにより、サービスデスクが抱えるインシデントの増加が問題となっています。
ITシステムの技術の進歩によりシステム構築が複雑化したことで、インシデントの発生やその解決が困難になり、ユーザー満足度の低下やダウンタイム時間の増大などの課題が生じています。
課題に対処するには、早急な問題解決や効率的なリソース配分が必要です。
しかし、問題に対し適切な対処がされなければ、業務の停滞や一時停止、ユーザー満足度の低下や企業に対する不満が大きくなる可能性が高いでしょう。
上記項目ではサービスデスクが抱える課題について解説しましたが、本項目ではそれらの解決方法として以下の4つの方法をご紹介します。
それでは、4つの解決方法の特徴を順番に解説していきます。
1つ目の改善方法は、KPIを明確にしてワークフローを改善する方法です。
KPIは企業の業績評価指標であり、これを明らかにすることでサービスデスク業務の改善を目指します。
例えばワークフローの改善により、効率的な業務運営を行うことにより、1度の問い合わせで問題を解決する確率や解決までの時間の短縮が可能です。
問題解決率を上げることで再問い合わせ率の低下にもつながり、1件の問い合わせに対するコストの削減にもつながります。
また、問題解決までの時間を短縮することで、ユーザー満足度の向上も見込めるでしょう。
迅速な対応と一貫したサービス提供を行うことで、ユーザーからの信用や商品・サービスに対する満足度も上昇します。
自社が思い描く理想的なサービスを実現するためにも、KPIを明らかにし修正する方法は有効な手段になります。
2つ目の方法は、ITILに準拠して業務を適正化する方法です。
成功例のガイドラインITILをサービスデスクに取り入れ、それに準じることも有効な方法となります。
ITILの導入により、各業務プロセスを明確化し標準化することで、業務全体の流れの把握や作業効率の向上が可能です。
さらにITILのフレームワークに基づくことで、各スタッフの役割や責任が明確になるため、業務中の混乱の減少や効果的なチームワークによる全体のパフォーマンスの向上にもつながるでしょう。
標準化されたプロセスに従うことで、スタッフ全員が一貫性のある対応を行えるようになり、サービス品質の均一化が見込めます。
サービスデスクにITILをうまく活用し、業務の効率的で効果的な運用を目標としましょう。
3つ目の方法は、サービスデスクツールを活用する方法です。
情報の一元化が難しい、運用コストが高い、インシデントの増加など様々な課題がありますが、サービスデスクツールの運用も最適解の1つといえます。
サービスデスクツールでは多彩な機能を活用できるため、友好的な業務運用の役に立つでしょう。
例えばインシデント管理機能により、問い合わせ内容やトラブルについて記録・保存し、サービス復旧のためのフローを実行できます。
ナレッジ機能により、問い合わせや解決策を一括管理し、チーム全体で情報の共有・運用することで、業務の属人化の回避やサポート品質の均一化が見込めます。
サービスデスクの課題の解消に、サービスデスクツールの導入を検討するのも良いでしょう。
4つ目の方法は、アウトソーシングに切り替える方法です。
サービスデスクの重要性を理解していても、自社で対応できない・難しいという企業もあるでしょう。
自社での対応が困難な場合は外部の専門業者に委託するのも方法の1つです。
アウトソーシングを行うことで、コスト削減・効率向上・専門知識の活用などが望めます。
自社内で行うよりもサービスデスクを安く運用できるため、運営コストの削減につながったり、外部の専門業者の豊富な経験と高い技術を活用できることで、業務の質を向上させたりすることができます。
自社でサービスデスクを運用するのに不安がある場合や運用が困難な場合は、アウトソーシングでの導入も解決方法の1つです。
SHERPA SUITEは多様なシステム運用環境に柔軟に導入することができるだけでなく、システム運用に携わる部門であるオペレータ（サポート担当者）・障害対応担当者・システム運用管理者などが行うそれぞれの業務に対して、次のようなメリットを提供可能です。
まず、オペレータのインシデントによるアラート内容確認をはじめ、今回のように問合せ対応機能や一括送信といった事があります。ただ、そもそも重要なインシデントのみを管理・把握する事が求められるため、SHERPA-SMだけなく、SHERPA-IRを同時に導入する企業も増えています。
本記事ではサービスデスクについて紹介しました。
サービスデスクは1つの窓口で様々な問い合わせに対応できます。
一度の問い合わせで問題を解決できたり、ユーザーが部署をたらい回しに合ったりすることも削減できるので、顧客満足度の向上が望めるでしょう。
また多くの情報を蓄積するので、ユーザーのニーズに適した情報の発信や、トラブルの発生時にはその情報をもとに迅速な対応ができます。
サービスデスクは企業全体でみても非常に重要な業務ですので、自社に適した運用体制を整えることが大切です。
