全般

全般に関する質問をまとめました。確認したい項目の＋をクリックして、回答内容をご確認ください。

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キーワード：動作環境

1.

IRとSMは同一サーバーにインストールすることは可能ですか。

IRとSMは、同一サーバーにインストールすることは可能ですが、メンテナンス等の観点から、別サーバーに分けて頂くことを推奨しております。

キーワード：保守

2.

保守契約形態を教えてください。

年間契約のサブスクリプション型となります。年額でサポート費用をお支払い頂く形となり、ライセンス費用はかかりません。

キーワード：導入作業

3.

導入から運用開始までの期間を教えてください。

ご発注を頂いてから、導入環境に関するヒヤリングを行い、導入作業完了までの期間は3ヶ月程度を想定しておりますが、環境により異なりますので、ご相談ください。

キーワード：サポート

4.

利用ユーザーの追加は可能ですか。

SHERPA-SMは、10ユーザー毎に追加が可能です。SHERPA-IRはユーザー数無制限となります。

キーワード：サポート

5.

マニュアルや手順書の提供はありますか。

サブスクリプションをご契約頂いたユーザー様にご提供しております。

SHERPA-IR

アラート制御ツールSHERPA-IRに関する質問をまとめました。確認したい項目の＋をクリックして、回答内容をご確認ください。

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1.

監視ツールに指定はあるか。アラート以外のログ通知等も取り込めるか。

メールフォーマット変換を行う為、メールインタフェースであれば、どのような種類でも取込みが可能です。

2.

差出人、宛先、CC、件名、本文の内、1つ／複数／全て合致した場合、インシデントとして登録したい。

指定した条件での振り分けし、インシデント管理に登録することが可能です。

3.

同じアラートが指定時間内に何回連続検知した場合に、アラートを抑制してほしい。

指定時間内に発生した同一アラートは、制御し一通のみ通知することが可能です。

4.

指定曜日や時間帯に受信した場合、アラートを制御してほしい。

曜日や時間帯、メンテナンス時間帯等の設定が可能です。

5.

検知から指定時間以内に復旧通知を受信しない場合、インシデントとして登録したい。

障害通知に対する復旧通知をマッチングし、復旧通知を受信しない場合のみインシデントに登録することが可能です。

6.

ある場合に、登録においてメールの内容だけではなく、該当アラートに紐付くテンプレートも付加してインシデントとして登録したい。

あらかじめテンプレート情報を登録しておくことが可能です。また、メールを呼び出し、その際に使用するメールテンプレートを選んで送信することも可能です。

7.

月次、年次レポートを出したい。

CSV出力データから作成が可能です。登録されている項目は、すべてCSVに出力することができます。

8.

会社毎にインシデントを集計したい。

プロジェクトを会社毎に分けることで個別集計が可能です。

9.

連絡先管理ができること。各社の担当の人への展開管理ができること。

SHERPA-IRにてディスパッチを行うため、管理が可能です。

10.

全部で何通アラートが発生しているか、わかるようにしたい。

アラートの総取り込み件数は、SHERPA-IRのチケット一覧画面で確認する事が出来きます。また、SHERPA-SMからもSHERPA-IRの画面を集約して確認することが可能です。

11.

インシデントの履歴を残したい。

チケットの履歴欄に更新履歴が記録されます。

SHERPA-SM

SHERPA-SMに関する質問をまとめました。確認したい項目の＋をクリックして、回答内容をご確認ください。

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1.

登録されたインシデント一覧を出力ことはできますか

CSV出力データから作成が可能です。

2.

登録されたインシデントを顧客名やノード名、日時などで検索、フィルタできますか

検索・フィルタから可能です。

3.

顧客のエスカレーション先となる担当者、連絡先情報を登録できますか

はい。可能です。

4.

ユーザーが見られる画面をユーザーごとに制限できますか

権限を設定することで可能になります。

運用

運用に関する質問をまとめました。確認したい項目の＋をクリックして、回答内容をご確認ください。

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キーワード：人手作業の削減

1.

リモートワーク実施等に伴い、人手作業を削減したい。

SHERPAでアラート検知から、チケット連携、外部連携を自動化することで、人員の削減が実現できます。

キーワード：インシデント自動登録

2.

インシデントを自動登録したい。

IR・SMは、自動メール取り込みが可能です。

キーワード：ナレッジ共有

3.

FAQやナレッジを社内で共有したい。

SMでは、履歴管理ができる為、過去のチケットを参照することで、ナレッジ管理としてもご利用頂けます。

キーワード：生産性向上

4.

自動化を進め、生産性を向上したい。

SHERPAでアラート検知から、チケット連携、外部連携を自動化することができます。

キーワード：履歴管理、証跡管理、Excel転記、Excel利用制限

5.

履歴管理をExcelで行っているが、Excelでは利用制限や転記漏れが発生する為、ツールに変更したい。

IRでは、アラートメールの件名・ヘッダー・本文から電文を抽出してチケットに自動登録する為、転記漏れが発生する心配がありません。SMに自動作成されたチケットに対応状況をそのまま記録することができ、他のユーザーも更新履歴を閲覧することが出来ます。

キーワード：対応状況の把握、記録

6.

Excelでは対応状況が把握できない。記録にばらつきがある。

SMの機能として、入力が必要な管理項目だけ表示させる設定が可能です。また、現在の対応状況を「対応中」「解決」「終了」等のステータスとして表示することが出来ます。

キーワード：エスカレーション

7.

エスカレーション先情報の参照に時間がかかる。連絡先の転記ミスが発生する。

IRからSMにアラート情報を連携する際に、連絡先情報を付加してチケットを作成することが可能です。連絡先情報には、氏名、メールアドレス、電話番号などの情報を予め設定することが出来るため、連絡先の転記漏れや入力ミスを防ぐことができます。

キーワード：負荷分散(担当者の負担増大)

8.

一人の担当者がタスクを抱え、ブラックボックス化している。

SMでインシデント管理を行うことで、各担当者がどのくらいのタスクを抱えているか見える化することが出来ます。インシデントを担当者毎に振り分け、対応件数と対応状況を把握することで、負荷分散に繋がります。

キーワード：運用面でのカバー、標準化、見える化

9.

ルール化、標準化できておらず運用面でカバーしている部分が多い。

運用面でカバーしている場合、まずは現状把握の為に、数値化と対応状況の見える化が重要です。IRでアラート件数を具体化し、SMで情報の見える化を行うことで、次のステップとして、どのような対策がが必要か見えてくると思います。それが運用改善の第一歩となります。

キーワード：業務改善、効率化

10.

上層部から業務改善や効率化の推進を命じられているが、具体化または実施できていない。

SHERPA-IRで集約したアラート数の統計と、SHERPA-SMで実際に対応したインシデント件数や問合せ件数を元にレポートを作成すれば、導入効果や効率化の成果を見える化することが出来ます。統計を取り、運用状況を把握することで業務改善につながります。

キーワード：対応遅延

11.

対応遅延によるクレーム対応や火消し作業に追われている。

SHERPA-IRでアラートをフィルターすることで、対応が必要なインシデントのみSHERPA-SMに登録されます。対応すべきアラートを明確にし、即座に担当者に通知することで、対応遅延を防ぐことが出来ます。

キーワード：不要アラート削除

12.

不要アラートの消込作業が手間、必要なアラートまで誤って消してしまうミスがある。

SHERPA-IRでアラートをフィルターすることで、対応が必要なインシデントのみSHERPA-SMに登録されます。対応すべきアラートを明確にし、即座に担当者に通知することで、対応遅延を防ぐことが出来ます。

キーワード：オペレーションミス

13.

オペレーターごとに作業の質にばらつきがある、引き継ぎ時などミスが発生しやすい

SHERPAでは、チケットの更新履歴や対応履歴をすべて記録することが出来る為、情報共有を簡素化することが出来、引継ぎの為の資料作りなどの予定な工程が発生したり、共有漏れが発生することもありません。

キーワード：手動登録、人手作業

14.

アラート通知を人手で精査している為、一次ぺレーターの作業がひっ迫しており、日々対応に追われている。

SHERPAでは、チケットの更新履歴や対応履歴をすべて記録することが出来る為、情報共有を簡素化することが出来、引継ぎの為の資料作りなどの予定な工程が発生したり、共有漏れが発生することもありません。

キーワード：情報共有

15.

障害対応時の情報共有がうまくできていない。

SHERPAでは、チケットの更新履歴や対応履歴をすべて記録することが出来る為、情報共有を簡素化することが出来、引継ぎの為の資料作りなどの予定な工程が発生したり、共有漏れが発生することもありません。

キーワード：一次オペレーター作業

16.

運用自動化したいけど、どこから始めればいいかわからない。

運用自動化を進めるために重要なポイントとして、まずは現状の運用を見える化し、どこに無駄があるか、どこでオペレーションミスや遅延が発生しているか原因を突き止めることが必要不可欠です。そのために、SHERPA-IR・SMでデータを蓄積し、分析することから始めましょう。

機能

機能に関する質問をまとめました。確認したい項目の＋をクリックして、回答内容をご確認ください。

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キーワード：電話連携、自動電話通知

1.

重要なアラート発生時は、自動で電話連携してほしい。

SHERPA-SMでは、Twilioへの自動電話連携プラグインを追加することが出来ます。チケット作成時や更新時など任意のタイミングで担当者に自動で架電を行い、音声メッセージを読み上げます。留守電の場合は、次の担当者に電話する、ループ回数を設定する等、柔軟な設定が可能です。

キーワード：重複制御

2.

大量に発生する重複アラートを集約してほしい、同じ内容の場合は一通だけ通知してほしい。

SHERPA-IRの重複制御機能では、同一内容のアラートメールの通知を一定時間、抑制することが出来ます。抑制したアラートメールは集約し、一通のみSHERPA-SMへ連携します。また、繰延機能を使えば、抑制時間のタイマーを自動で繰り延べてくれるため、タイマー切れで2通目のアラートが通知されるという心配もありません。

キーワード：メール振り分け

3.

アラート内容によって通知先を振り分けてほしい。

アラート内容毎に通知先の担当者を予め設定することが可能です。SHERPA-IRの連絡先機能を利用すれば、時間帯毎に担当者が変わるシフト制等にも対応可能です。

キーワード：メール振り分け

4.

アラート内容によって通知先を振り分けてほしい。

アラート内容毎に通知先の担当者を予め設定することが可能です。SHERPA-IRの連絡先機能を利用すれば、時間帯毎に担当者が変わるシフト制等にも対応可能です。

キーワード：メール取り込み

5.

異なる監視ツールからのアラート通知を一括で取り込んでほしい。

IRでは、異なるツールの異なるフォーマットのメールも問題なく取り込むことが出来ます。
メール本文やヘッダーから情報を抽出し、メール内容を解析・分類し、不要なアラートをフィルターで振り分けます。対応が必要なアラートは、SHERPA-SMの該当振り分け先プロジェクトに分類して、自動でインシデント登録します。

キーワード：メールフィルター

6.

不要なアラートはフィルターしてほしい。

IRでは、異なるツールの異なるフォーマットのメールも問題なく取り込むことが出来ます。
メール本文やヘッダーから情報を抽出し、メール内容を解析・分類し、不要なアラートをフィルターで振り分けます。対応が必要なアラートは、SHERPA-SMの該当振り分け先プロジェクトに分類して、自動でインシデント登録します。

キーワード：復旧通知

7.

復旧通知が週分後にくるアラート通知を一定時間静観したい。

SHERPA-IRでは、障害報が通知された後に、一定時間内に復旧通知が来るようなアラートは復旧処理を利用して、障害通知と復旧通知をマッチングさせることで通知を制御することが可能です。
復旧通知が来なかった場合のみインシデント連携し、障害通知の前に復旧通知が来てしまった場合にも、追い越し許可設定で後から紐づけることも出来ます。

キーワード：静観

8.

静観待ちから復旧になった場合は、アラートとして通知しない、復旧しない場合のみ通知してほしい。

SHERPA-IRでは、障害報が通知された後に、一定時間内に復旧通知が来るようなアラートは復旧処理を利用して、障害通知と復旧通知をマッチングさせることで通知を制御することが可能です。
復旧通知が来なかった場合のみインシデント連携し、障害通知の前に復旧通知が来てしまった場合にも、追い越し許可設定で後から紐づけることも出来ます。

キーワード：追い越し通知

9.

NW障害等で、先に復旧通知が来た場合でも障害通知と紐づけられるようにしたい。

SHERPA-IRでは、障害報が通知された後に、一定時間内に復旧通知が来るようなアラートは復旧処理を利用して、障害通知と復旧通知をマッチングさせることで通知を制御することが可能です。
復旧通知が来なかった場合のみインシデント連携し、障害通知の前に復旧通知が来てしまった場合にも、追い越し許可設定で後から紐づけることも出来ます。

キーワード：メンテナンス制御

10.

定期メンテナンスが行われる時間帯をスケジュール管理し、アラートが通知されないよう制御したい。

スケジュールの設定により、メンテナンス時間や休業日等にアラート通知が飛ばないように一定時間抑制することが可能です。運用上、監視ツール側のアラートを止められない等の場合にも有効な機能です。

キーワード：外部連携

11.

アラート内容毎に異なるツールにインシデント登録してほしい。

SHERPA-IRのテンプレート情報にあらかじめ連携先の外部ツールを登録しておくことで、アラート内容毎に異なる外部ツールにインシデントを自動登録することが可能です。

キーワード：手順書

12.

アラート内容毎に紐づく手順書がどれかわからない、手動で手順書の紐づけを行っている。

SHERPA-IRからSHERPA-SMへの連携時に、手順書URLや保管場所等の情報を付加することが出来ます。

キーワード：API連携、コマンド実行

13.

アラート検知したら、自動でAPI連携、ジョブ連携、コマンド実行してほしい。

IRで不要なチケットを集約して、情報付加したインシデントをSMに登録し、さらにJBへジョブ実行やAPIまで連携することで、アラート取込みからジョブ実行結果の反映までの一連作業を完全自動化することも可能です。

キーワード：電話通知

14.

障害アラート、又はオペレータが画面操作を操作して、該当する担当者宛てに自動電話ソリューションを使い音声通知することは出来ますか。

指定の障害アラートに対するメールイベントを受取り、該当する担当者宛てにTwilioなどの自動電話ソリューションと連携し音声による通知が可能です。
また、オペレータが画面操作を操作して実行する事も出来ます。電話通知に関する関連ページ

キーワード：電話通知

15.

自動電話で通知時、受電者のプッシュ操作より、応答の判別や、操作履歴を記録することは出来ますか。
また、留守番電話等の機械応答の場合、電話通知応答なしと判別することは出来ますか。

受電者のプッシュ操作により、どの番号で応答したか判別しその操作履歴を記録することが可能です。
また、留守番電話等の機会応答の場合、”電話応答なし”と判別することも可能です。

キーワード：電話通知

16.

以下のような要件を満たすことはできますか。
・電話連絡網の設定を行い、電話順番の登録が行えること
・電話連絡網に登録された電話に自動ループで架電できること
・電話相手が応答しなかった場合、次の順番の電話相手へ電話通知が行えること
・電話連絡網への電話通知の繰り返し回数の設定が行えること
・連絡網の宛先番号などの情報を、運用担当者が随時変更ができること

SHERPA-IRのグループ連絡機能を使用して設定することで、全て実現が可能です。

キーワード：API連携

17.

アラート検知後、任意のタイミングでAPI連携ができますか。
また、実行した結果も履歴に残したい

あらかじめ指定した任意のタイミングでAPIコマンドを実行することが可能です。
実行履歴は、チケットの更新欄に記録されます。また、実行結果をメールで通知することも可能です。

キーワード：API連携

18.

複数の条件が合致した時だけ、特定のコマンドを実行することができますか。

複合条件の合致によるコマンド実行が可能となっております。

その他

その他に関する質問をまとめました。確認したい項目の＋をクリックして、回答内容をご確認ください。

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1.

保守サポートについて

下記の内容にてサポートサービスを提供致します。
① E-Mailによるお問合せに対応致します。
② 対応可能時間は、平日09:00～17:30となります。
③ SHERPAを起因とする障害発生時における調査を実施致します。
④ パッチ情報、及びパッチデータを提供致します。