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解決できる課題

Contact Baseで解決できる
みなさんが抱えるお悩みや課題を紹介します。

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Contact Baseは
問合せ業務の自動化を実現

「Contact Base」は、問い合わせ管理を行うためのソリューションで、
問い合わせ業務において多くの課題を解決することができます。

振分け作業の手間

新規の問い合わせを受信すると、問い合わせメールから管理に必要な情報を抽出し、必要に応じて不足情報を追加してチケットを自動的に発行し、新規受付時には自動的に受付確認メールを送信するなど、問い合わせ業務の作業効率化を実現できます。
問合せチケット起票

問い合わせに対する正確な回答をするためには、問い合わせ内容を元に、問い合わせ内容、顧客情報、担当者、不足情報を追記し、チケットを作成する必要があります。この作業は非常に手間がかかります。

作業環境による作業ミス

作業環境によっては、チケットを起票する際に大きな負担が生じ、ミスや入力漏れが発生します。また、複数の作業員が同時にアクセスする場合には、アクセス拒否や、ファイル共有時にファイルが破損するなどの問題が生じることがあります。
継続回答におけるミスの誘発

複数のツールで問い合わせ業務を行っている場合、やり取りが長期化すると回答内容や状況確認が大変な手間になり、ミスも起こりやすくなります。また、複数の作業から回答した場合、一連の作業内容を確認して回答する必要があるため、ミスが誘発される場合があります。

担当者による作業の差

担当者による作業量や作業の質には差があります。この問題を解決するには、多くの企業が教育やマニュアルなどの充実を図っていますが、教育には時間がかかり、効果がすぐに現れない場合もあります。
作業状況の把握と改善

Excelなどの管理表では、作業や進捗状況をリアルタイムで把握することは難しく、ルールを守らずに未承認の回答内容を送信するなどの課題があります。しかし、改善のためのデータが不足しているため、具体的な改善が進まない企業が多数存在しています。

このような問題が発生すると、
対応に遅れが生じます。

問い合わせがあった後に1時間以内に回答があると、
問い合わせした人は「早い」と感じます。

逆に、1時間以上回答がない場合、顧客の満足度が
急激に低下する傾向が見られます。

現状、多くの企業が、多かれ少なかれ、
問合せ業務に関して課題を
抱えているという状況です。

問い合わせ業務の効率化を進めるには
いくつかの方法があり、
それぞれの効果も異なります。

得られる効果	作業/担当の可視化	作業時間削減	作業品質向上	問合せ数削減
メーリングリストから内容により通知先を選定できるツール	◎	◎	◯	△
Excel管理から必要情報を含めチケットを制作できるツールへ	◎	◯	△	△
1つの質問から派生する複数作業を管理	◎	◯	◯	△
内容別に解答テンプレートを利用	◯	◎	◎	△
ガンチャートなどで作業状況を可視化	◎	◎	◯	△
FAQページの設置・改善	△	△	◯	◎
チャットbotの設置	△	△	◯	◎

得られる効果
作業/担当の可視化	作業時間削減	作業品質向上	問合せ数削減
メーリングリストから内容により通知先を選定できるツール
◎	◎	◯	△
Excel管理から必要情報を含めチケットを制作できるツールへ
◎	◎	◯	△
1つの質問から派生する複数作業を管理
◎	◯	◯	△
内容別に解答テンプレートを利用
◯	◎	◎	△
ガンチャートなどで作業状況を可視化
◎	◎	◯	△
FAQページの設置・改善
△	△	◯	◎
チャットbotの設置
△	△	◯	◎

これらの手間を減らすために、
問い合わせ管理システムを導入することは
ひとつの解決方法です。問い合わせ管理システムでは、自動的にチケットを作成し、
担当者の割り当てを行い、ステータスを更新することが
できます。これにより、人的ミスを減らし、
対応の迅速化が期待できます。