事例紹介
ContactBaseで日本全国の自治体様からの問い合わせを一元管理
新たに始めた健康事業を全国自治体に広げる中で、利用者からの電話やメールによる問合せを漏れなくしっかり対応するシステムを探していた。問合せには、顧客の個人情報が含まれるため、管理は当然しっかりしている必要はあるが、外部からだけでなく内部からも持ち出せない等様々な独自のポリシーに対応する企業を選定する必要があった。オープンソースのRedmineをベースにしており、要望にも柔軟に対応して、コアのバージョンアップにも追随してくれるパートナーを探していた。
解決したい項目
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応対者が簡単に使えるUIであり、複数に同時に編集ができる事
→エクセルのように応対者のスキルにかかわらず、誰にでもわかり使用できる画面が提供されていて、排他制御もあり、応対者のうっかりミスも未然に防ぎたい。 - 同じ顧客からの同じ問合せを同一画面で管理者にのみ表示する画面制御ができる事
→応対者の対応内容を管理者にしか見えない項目で、一つ一つ問合せを精査して対応品質と応対者の評価などにつなげたい。 - 個人情報を内外から持ち出せない制御(仕組み)がある事
→権限による操作の制限を細かく設定し、情報漏洩などを未然に防ぐ機能が提供され、アクセスできるIPセグメントなどもツール側で制御し、しっかり管理したい。 - 問合せ数や利用者が増えても、コスト面が優位でありパフォーマンス面も有用である事
→全国に展開するため、増加する要因に比例して費用が増える形ではなくボリューム等を考慮した料金体系で、かつ、データ量が増える中でも応対品質に影響が出ないパフォーマンスで動作する事。
ContactBaseを導入して改善されたこと・どのようになったのか
ContactBaseは、どの企業でも利用されているオープンソースのRedmineがベースとなっていて、誰でも簡単に操作する事が出来ます。管理画面も提供されていて、Redmineに詳しい会社ならではの使い方を色々と設計してくれました。
ただ、独自のポリシーや個人情報などもあるため、純粋なオープンソースでは実装できない機能等がContactBaseには標準で搭載されていて、少し利用用途が異なる部分については弊社用のプラグインを作成してもらいました。プラグイン化してくれる事でコアのRedmineのバージョンアップにも順応しやすくしてくれました。
コスト面やパフォーマンスでもフレキシブルに対応してもらい、あと少しで利用から10年となります。これからも相談して協力してもらいたいと考えています。
ContactBaseでコールセンターのオペミスや負荷軽減、
対応品質の向上を実現
これまでは、クラサバのシステムを導入していたが、OS等の環境面、サポート面からオープンソースベースのシステムを検討。独自の機能も実装されつつも、バージョンアップに影響を受けないシステムを検討していた。UIについては、電話を受けつつ手入力するため、オペミスなどが発生しがちとなる点などを改善できることなどが課題に挙がっていた。
解決したい項目
- クラサバでの利用が長かったため、今まで利用していた画面に似せられる事
→色合いや画面構成などをこれまで利用の画面に似せて作る事で、新しいシステムになる事での操作ミスなどを減らせるようにしたい。 - 手入力する項目を減らしつつ、ヒアリングする項目をオペレーターに知らせたい。
→電話を受けつつの作業となるため、なるべくクリック操作で、選択するだけでヒアリング項目が表示され、かつ、確認項目が自動的に表示される仕組みにする事で操作ミスだけでなく、対応品質の向上を図りたい。 - 個人情報の漏洩対策がされている事
→管理者や特定の権限のユーザのみに個人情報の操作が出来るようにしたい。オペレーターには、個人情報以外の項目の分析やレポートの作成などが出来るようにしたい。 - 本番機と検証機が提供され、検証した設定を本番に反映できる事
→開発部分が発生するため、事前に検証してから本番機に反映するような運用にしたい。そのためにも、検証機が必要となり、検証機用の提供メニューが備わっている事は重要。
ContactBaseを導入して改善されたこと・どのようになったのか
オープンソースは、独自に色々カスタマイズ出来るものの、その分仕様書など自社での管理する項目が増えてしまうので、任せられるベンダーを探していた。
ContactBaseはUIをJavaScriptなどで変更する事ができるプラグインも提供されていて解決したかったUIは問題なく対応出来たい。ヒアリング項目の自動表示も、開発後は自社で容易にメンテナンス出来るように作成してくれたので、追加コストなどもかからず(出来るだけ標準機能での実装を提案・設計してくれるため)、導入からこれまで問題も一度も発生していない。電話はひっきりなくかかってくるので、止まってしまうと業務に影響が出てしまうため、大変助かっている。現在は、冗長化構成に向けても支援を受けています。
サービスレベルアグリーメント(SLA)を意識した問合せ対応
これまでは、高額の商用製品に独自のカスタマイズを実装してもらっていたが、商用製品のバージョンアップに伴い、開発部分の作り直しが発生。コスト面や今後の自社サービスの展開を考慮してオープンソースをベースとしたソリューションを模索。他社同様、バージョンアップにも対応してくれるベンダーを探していた。
解決したい項目
- 問合せユーザの情報から、紐づくSLAを起票と同時に添付するような仕組み
→問合せユーザ会社とのSLAを、メール取り込み時に他DBから抽出して起票して探す手間などのロスタイムを無くし、素早く対応に取り掛かれるようにしたい。 - 対応漏れの防止と対応時間の記録
→アサインされていない問合せや対応者が時間内に対応できていない事をシステム側から注意喚起をして、未然に問題を防ぎたい。 - 回答内容の相互チェック機能
→誤回答を防止すべく、お互いに確認してから回答できる仕組みが提供されている事。承認を受けたもののみ、ユーザに回答されるように制御したい。 - 柔軟なメールテンプレートの設定
→顧客毎に異なるフォーマットでの回答が求められるため、柔軟に選択でき、メーラーなどにコピペするようなことが無いようにしたい。 - バージョンアップにも対応したカスタマイズの提供
→バージョンアップで、これまで作成したカスタマイズが動かなくなるような事や買いなおしなどが発生しないようなサブスクリプションである事
ContactBaseを導入して改善されたこと・どのようになったのか
解決したい事項だけでなく、気が付いていない事なども提案して実装してもらえたので、これからも要望を出しつつ、バージョンアップしていきたい。データセンターは、管理項目なども多く、参照する資料なども顧客毎・取り扱い内容により異なるため、紐づけが難しかったが、他のソリューションなどとも連携して提供してくれたので、ベンダーを跨ぐことなくトータルでサポートしてくれているので、大変助かっています。
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